Après plusieurs mois de travail sur la personnalisation de cet outils pour un client, j’ai le plaisir de vous presenter un article qui décrit notre travail.
Mais tout d’abord une rapide présentation du logiciel.

Request Tracker

[1] RT est un logiciel libre de gestion d’incident, en anglais ticketing, il permet la prise en charge des demandes client. Lorsqu’un problème survient chez un de nos clients (plantage serveur, coupure de service, etc…) celui-ci envoie un mail ou bien téléphonne au support pour signaler l’incident.
Cet incident donne lieu à un ticket qui sera pris en charge par le support technique.
Grace à ce système :

• Les clients peuvent suivre en temps réel, la résolution de l’incident
• Communiquer avec le support
• Le support facture les interventions
• L’ensemble des interventions sont archivées.

Nous utilisons ce système chez [2] Easter-eggs depuis près de 3ans avec succés et nous en sommes très content, comme [3] beaucoup d’autres.
La mise en place de système est assez complexe et nécessite de bonnes compétances en administration système et en programmation Perl ( si vous voulez modifier l’outils pour l’adapter aux besoins spécifiques de votre entreprise).
Pour vous aider dans l’installation de l’outil, un article est paru dans le [4] Linux Magazine France de ce mois-ci (Février 2006), mais celui-ci ne parle pas de la personnalisation de l’outils.

L’application de Suivi Qualité

L’Application de [5] Suivi Qualité développée par Easter-eggs à partir de RT offre la possibilité de :

• s’interfacer avec l’annuaire LDAP de l’entreprise ;
• importer les bases de données d’un outil existant ;
• effectuer des recherches dynamiques simplifiées ;
• réaliser des imports CSV à partir d’un ERP ;
• avoir une interface dynamique sans rechargement avec Javascript, méthodologie [6] AJAX;
• personnaliser les emails ;
• gérer de manière automatisée les relances des tâches échues ;
• extraire des statistiques d’activité.

Le retour d’expérience sur la modification

Mon article est disponible au format PDF à l’adresse suivante :

[7] Retour d’expérience sur la personnalisation du logiciel libre de gestion d’incident « Request Tracker »